Background Pic

Ставим правильные вопросы

ГлавнаяСтатьиИнтересные материалы о новых рекламных технологиях и носителяхСтавим правильные вопросы

Правильные ли вопросы задаём мы своим клиентам? Мне кажется, поразмыслив, многие скажут «нет». В результате получается, что клиент всегда прав, а это не факт. Сначала неверный вопрос, потом якобы «правильный» ответ – и вот, когда дело идёт к завершению, клиент демонстрирует недовольство предложенным вами решением.

Я понимаю, что для успешных продавцов эти «нравоучения» не актуальны, но в случае с дорогими электротехническими системами повториться не грех. Опасно спрашивать, что клиент ХОЧЕТ, вместо того, что он хочет СДЕЛАТЬ. В ответ могут последовать пространные рассуждения о том, как вы должны удовлетворить его (клиента) потребности. Не скажу, что все конечные пользователи – идиоты, или их нужно таковыми считать, но найти приемлемое для обеих сторон решение будет трудно, начав разговор с предположений «как всё должно быть». Какое уж тут управление ожиданиями (есть в профессиональном маркетинге такой термин)…

Пример: клиент с кем-то посоветовался и решил, что ему нужна интерактивная доска, о чём и сообщил вам, деловито поглядывая на часы. А на самом деле правильным решением была бы, скажем, ЖК-панель с интерактивным экраном.

Позволив клиенту в начале разговора рассуждать об интерактивных досках, потом придётся долго и упорно его переубеждать, а ведь надо двигаться дальше, к закрытию сделки! Трудностей может добавить и тот факт, что «лучшее решение» у многих ассоциируется с более высокой стоимостью. В худшем случае, даже оплатив заказ, клиент будет испытывать чувство неудовлетворенности, так как либо его руководство, либо он сам всё-таки «хотел интерактивную доску».

Безопаснее с самого начала не допускать разговоров и предположений о возможных решениях. Вместо дискуссии о том, что клиент хочет поставить в свою переговорную, лучше получить ответ на вопрос «что в данный момент мешает вам эффективно проводить переговоры?»

Ставьте вопросы правильно, тогда и клиент будет всегда прав, и у вас появится возможность спокойно проработать действительно грамотное решение.

Впрочем, не зря же говорят: «каков вопрос – таков и ответ».

Лев Орлов